MUSTAFA YILDIRIM YAZDI: 'OTELCİLİKTE YAPAY ZEKÂ DÖNEMİ: GELECEĞİN EMEK GÜCÜ NASIL ŞEKİLLENECEK?'

Turizm endüstrisi olarak yıllardır aynı nakaratı tekrarlayıp duruyoruz: "Nitelikli personel bulamıyoruz." Her sezon başında otel yönetimlerinin uykularını kaçıran, İK departmanlarını çaresiz bırakan o kronik ağrı... 

Pandemi sonrası "Büyük İstifa" (The Great Resignation) dalgasıyla birlikte, bu sorun artık bir krizden çıkıp, sektörün "yeni normali" haline geldi. Tam da bu noktada, sahneye ışıl ışıl vaatleriyle Yapay Zeka (AI - YZ) çıktı.

Pek çok otel yöneticisi ve yatırımcısı, gizliden gizliye şu tehlikeli hayali kuruyor: "Yapay zeka ve robotik süreçler gelişecek, biz de insan kaynağına olan bu bağımlılıktan kurtulacağız." Resepsiyonda check-in yapan kiosklar, odaları temizleyen robotlar, kokteyl karıştıran mekanik kollar... Kulağa hoş gelen bir bilim kurgu filmi gibi, değil mi?

Ancak uyanma vakti geldi. Size kötü bir haberim var: Yapay zeka, turizmdeki yetenek açığını kapatmaya gelmiyor. Tam tersine, eğer doğru yönetilmezse, bu teknolojiler sektörde bugüne kadar hiç görmediğimiz kadar derin ve kapatılması zor, yepyeni bir "yetenek uçurumu"nu yaratmak üzere.

Yanılgı 1: Yapay Zeka, "Yedek Oyuncu" Değildir

Sektördeki en büyük yanılgı, teknolojiyi insanın "alternatifi" olarak görmektir. Otelcilik, özü itibarıyla bir "ağırlama sanatıdır". Bir algoritma, bir misafirin otele yorgun geldiğini yüz hatlarından analiz edebilir, belki odasındaki sıcaklığı buna göre ayarlayabilir. Ama hiçbir yapay zeka, o misafire "Hoş geldiniz, bugün biraz yorgun görünüyorsunuz, size rahatlatıcı bir bitki çayı ikram edelim mi?" diyen resepsiyon görevlisinin yarattığı o insani bağın (human touch) yerini tutamaz.

Yatakları hala insanlar yapacak. O lezzetli tabakları hala şefler tasarlayacak. Servisi hala insanlar yapacak. Yapay zekanın buradaki rolü, sahneye çıkıp başrolü oynamak değil; sahne arkasındaki süflör, ışıkçı ve senarist olmaktır.

Eğer stratejinizi "insan yerine makine" üzerine kuruyorsanız, misafirlerinize sadece "konaklama" satarsınız. Oysa biz "deneyim" satıyoruz. Ve deneyim, duygudan beslenir. Duygu ise, henüz kodlanabilir bir veri seti değildir.

Gerçek: "Demir Adam" Zırhı ve Süper Çalışanlar

Peki, yapay zeka işe yaramaz mı? Kesinlikle hayır. Yapay zeka, turizm çalışanları için bir Tony Stark (Iron Man) zırhıdır. Çıplak bir insan, bir tankla savaşamaz. Ama o zırhı giydiğinde, bir süper kahramana dönüşeblir.

Bugün yetenek krizi dediğimiz şeyin bir kısmı, mevcut çalışanlarımızın üzerindeki "angarya" yüküdür. Bir rezervasyon görevlisini düşünün; gününün %70'ini standart e-postaları yanıtlayarak, verileri Excel tablolarına girerek harcıyor. Bu çalışandan "yaratıcı satış teknikleri" veya "misafirle derin bağ kurmasını" bekleyebilir misiniz? Enerjisi tükenmiş, rutine hapsolmuş bir zihinden inovasyon çıkmaz.

Yapay zeka burada devreye giriyor. Generative AI (Üretken YZ) araçları, misafir yorumlarını saniyeler içinde analiz edip duygu haritaları çıkarabiliyor. Chatbotlar, "Kahvaltı saat kaçta?" gibi binlerce kez sorulan soruları, insanı yormadan yanıtlıyor. İşte o zaman, sizin çalışanınız "veriyi giren kişi" olmaktan çıkıp, "veriyi yorumlayan ve strateji üreten kişi" konumuna yükseliyor.

Yapay zeka, çalışanlarımızı işsiz bırakmayacak; onları "stratejik ortaklara" dönüştürecek. Tabii eğer biz buna izin verirsek...

Yeni Tehlike: Dijital Vasıfsızlık (Technological Illiteracy)

İşte makalemin can alıcı noktasına, o bahsettiğim "yeni açığa" geliyoruz.

Geçmişte "vasıfsız eleman" tanımı, dil bilmeyen veya servis tecrübesi olmayanlar için kullanılırdı. Önümüzdeki 5 yıl içinde, turizm sektöründe "vasıfsız" tanımı tamamen değişecek. "Prompt yazmayı bilmeyen", "AI araçlarıyla iş birliği yapamayan", "Veri okuryazarlığı olmayan" herkes, ne kadar tecrübeli olursa olsun, vasıfsız kategorisine düşme riskiyle karşı karşıya.

Turizm sektörü olarak, çalışanlarımıza tabak taşımayı, yatak yapmayı, check-in almayı öğrettik. Ama onlara yapay zeka ile nasıl konuşacaklarını öğretiyor muyuz?

Yarın öbür gün, rakip otelin satış müdürü, dinamik fiyatlandırma algoritmalarını bir yapay zeka asistanıyla yönetip, 1 saatte 1 haftalık işi bitirirken; sizin müdürünüz hala Excel formülleriyle boğuşuyorsa, aradaki farkı "çok çalışarak" kapatamazsınız. Bu, birinin uçakla, diğerinin bisikletle yarışmasına benzer.

Yetenek açığı artık "insan bulamamak" değil; "teknolojiyi kullanabilen insan bulamamak" olacaktır. Ve korkarım ki, turizm fakülteleri de otel içi eğitim departmanları da bu dönüşüme henüz hazır değil.

Yöneticilere ve Yatırımcılara Çağrı: Yazılıma Değil, Zihniyete Yatırım Yapın

Sektörde sıkça gördüğüm bir hata var: Milyonlarca doları en yeni PMS sistemlerine, en havalı CRM yazılımlarına, en akıllı oda otomasyonlarına harcıyoruz. Sonra bu sistemleri, asgari ücretle çalışan ve eline sadece bir tablet tutuşturulmuş, neyi neden yaptığını bilmeyen personele emanet ediyoruz.

Sonuç? Ferrari motoru takılmış bir Şahin. Gürültü çok, performans yok.

Gerçek bir dijital dönüşüm, IT departmanının değil, İK departmanının sorumluluğundadır. Eğer otelinizde yapay zeka kullanmak istiyorsanız, bütçenizin önemli bir kısmını "Upskilling" (Yetenek Kazandırma) ve "Reskilling" (Yeni Yetenek Edindirme) programlarına ayırmak zorundasınız.

Çalışanlarınıza, yapay zekanın onların işini elinden alacak bir düşman değil, onların performansını ikiye katlayacak bir asistan olduğunu anlatmalısınız. Korkuyu değil, merakı körüklemelisiniz. "Hata yapmaktan korkma, bu araçları kurcala" diyen bir kültür yaratmalısınız.

Geleceğin Oteli: Hibrit Zeka

Geleceğin en başarılı otelleri, en çok robotu olanlar değil; insan zekası (EQ) ile yapay zekayı (IQ) en iyi harmanlayanlar olacaktır.

    • Misafirin geçmiş tercihlerini, doğum gününü, alerjilerini Yapay Zeka hatırlayacak.

    • O misafirin odasına, "Geçen yılki ziyaretinizde bu yastığı sevmiştiniz, yine hazırladık" notunu, samimi bir el yazısıyla İnsan bırakacak.

    • Talep tahminlemesini ve doluluk projeksiyonunu Yapay Zeka yapacak.

    • Kriz anında inisiyatif alıp, kuralları esneterek misafirin gönlünü İnsan alacak.

Bizim görevimiz, bu iki gücü çarpıştırmak değil, dans ettirmektir.

Teknoloji Araçtır, Amaç İnsandır

Özetle dostlar; yapay zeka turizmdeki yetenek krizini, bizim yerimize çalışarak çözmeyecek. Bu kriz, ancak biz mevcut insan kaynağımızı teknolojiyle güçlendirip, onların potansiyelini yukarı taşıdığımızda çözülecek.

Eğer çalışanlarınıza yatırım yapmazsanız, yapay zeka sadece operasyonel maliyetinizi değil, hata yapma hızınızı da artırır. Ama eğer onlara bu "süper gücü" kullanmayı öğretirseniz, o zaman sadece personel açığını kapatmakla kalmaz, hizmet kalitesinde rakiplerinizin hayal bile edemeyeceği bir lige yükselirsiniz.

Seçim sizin: Teknolojiyi çalışanınızın yerine mi koyacaksınız, yoksa eline mi vereceksiniz? Turizmin geleceği, bu soruya vereceğiniz yanıtta gizli.