OTEL MÜŞTERİLERİNİN KALBİNE GİDEN YOL, KALİTELİ Wİ-Fİ HİZMETİNDEN GEÇİYOR
Dünya ekonomisindeki gerilemenin ardından otelcilik sektöründe görülen toparlanmaya paralel olarak, sektörün tarihinde bugüne kadar görülmemiş büyüklükte bir dönüşüm de hayata geçiyor. Giderek artan metalaşma ve rekabetin yanı sıra ekonomik, coğrafi ve demografik değişimlerin şekillendirdiği iş ortamı, sektörün gelişen teknolojiyi benimsemesinde katalizör rolü oynadı. Bu yeni unsur, müşteri deneyimlerinin yönetilmesinden arka-ofis faaliyetlerinin yürütülmesine kadar günlük faaliyetlerde köklü değişikliklere neden olacak. Teknolojiden güç alan müşterilerin sürekli hareket halinde ve dünya ile bağlantıda olması şimdiden oda rezervasyonu ve kullanımıyla ilgili yöntemleri değiştirdi.
Nisan 2013te Forrester, otel sektörünün Wi-Fiden yararlanıp fark yaratarak kendini farklılaştırabileceği, müşteri ilişkilerini güçlendirebileceği ve yeni gelir kaynakları yaratabileceği konusunda bir hipotez ortaya attı. Teknoloji, otel işletmecisi ile müşteri arasındaki bağlantının nasıl kurulduğu, müşterilerin otelde yaşadıkları deneyimleri nasıl yönetebilecekleri, otellerin ise nasıl yeni ve ayrıntılı ürün ve hizmetler sunabilecekleri gibi konularda müşteri deneyimlerini yeniden tanımlayacak.
Bu hipotez üzerinde araştırmalar yapmak ve bulguları kantitatif açıdan değerlendirmek amacıyla Motorola Solutions (NYSE: MSI) tarafından görevlendirilen Forrester, 500 otel müşterisi, otellerin karar alma konumundaki yetkililerinden 75 kişi ve yine otellerin enformasyon teknolojileri konusundaki yetkililerinden 75 kişi arasında bir anket hazırlayıp uygulayarak şu sorulara cevap oluşturmaya çalıştı: Müşteriler otel seçimlerini nasıl yapıyor? Hangi olanak ve hizmetlere önem veriliyor? Otel yönetici ekipleri için en önemli hedefler nelerdir? Otellerin BT konusunda karşılaştıkları zorluklar nelerdir?
Forrester, teknolojinin müşterilerin otellerle etkileşimini ve tercih yapma yöntemlerini keskin değişikliklere uğrattığı sonucuna ulaştı. Ancak, daha kişiselleştirilmiş ve bütünlüklü bir müşteri deneyimi sunma arayışındaki oteller, alternatif gelir kaynakları elde etmek ve markalarının erişim alanını genişletmek için Wi-Fiyi nasıl kullanabileceklerini düşünmeye yeni başlıyorlar.
Forresterin araştırması üç önemli bulgu ortaya çıkardı:
Müşteriler, otel genelinde ve odalarından bütün diğer olanak ve hizmetlerden çok daha fazla Wi-Fi talebinde bulunuyorlar. Hem ticari müşteriler hem de tatil amaçlı müşteriler, otellerde ve odalarda 1 numaralı önceliğin kablosuz bağlantı olduğunu söylediler. İş amaçlı müşterilerin yüzde 34ü internet olmayan bir otelde kalmayacaklarını belirttiler. Ankete katılanların hemen hepsi bütün otellerde kablosuz hizmet bulunmasını istediklerini söylediler çünkü çoğu otellere dizüstü bilgisayar, akıllı telefon ve tabletlerini götürüyorlardı.
Şirketler yanlış yere yatırım yapıyor çünkü mevcut kablosuz bağlantı kullanımları müşteri beklentilerini karşılamıyor. Şirket yetkililerinin birinci önceliği müşterilerin beklentilerini karşılamaktır ancak bunu yaparken en başta gelen yöntemlerinin BT içerisinde maliyet kısıntısına gitmek ve otelin operasyonel masraflarını azaltmak olduğunu belirtiyorlar. Maliyetlerin, tesisler arasında fazla bir fark yaratmadığı bir dönemde, müşterilere en iyi hizmeti vermenin yolu onların kablosuz bağlantı olanaklarını artırmak olacaktır çünkü müşterilerin talep ettikleri olanaklar arasında 1 numaralı önceliği budur.
WLAN yatırımları, kaçırılan gelir fırsatlarını telafi edebilir ve yeni gelir kaynakları için temel oluşturabilir. Misafirlerin birçok kablosuz bağlantılı cihaz ve teknoloji hizmetinden yararlanarak iş ve özel hayatlarıyla bağlantı dokusunu aynen korumak istemeleri nedeniyle otellere yönelik kablosuz bağlantı talebi devasa boyutlara ulaşacaktır. Tıpkı içecek sektörünün kahve, su ve kolalı içeceklerden başlayıp yüksek kâr marjına sahip bir iş alanına dönüşmesi gibi oteller de otel içindeki hizmetlerini özelleştirerek ve buna da Wi-Fiden yararlanmaktan başlayarak büyük kârlar elde edebilirler.
Nisan 2013te Forrester, otel sektörünün Wi-Fiden yararlanıp fark yaratarak kendini farklılaştırabileceği, müşteri ilişkilerini güçlendirebileceği ve yeni gelir kaynakları yaratabileceği konusunda bir hipotez ortaya attı. Teknoloji, otel işletmecisi ile müşteri arasındaki bağlantının nasıl kurulduğu, müşterilerin otelde yaşadıkları deneyimleri nasıl yönetebilecekleri, otellerin ise nasıl yeni ve ayrıntılı ürün ve hizmetler sunabilecekleri gibi konularda müşteri deneyimlerini yeniden tanımlayacak.
Bu hipotez üzerinde araştırmalar yapmak ve bulguları kantitatif açıdan değerlendirmek amacıyla Motorola Solutions (NYSE: MSI) tarafından görevlendirilen Forrester, 500 otel müşterisi, otellerin karar alma konumundaki yetkililerinden 75 kişi ve yine otellerin enformasyon teknolojileri konusundaki yetkililerinden 75 kişi arasında bir anket hazırlayıp uygulayarak şu sorulara cevap oluşturmaya çalıştı: Müşteriler otel seçimlerini nasıl yapıyor? Hangi olanak ve hizmetlere önem veriliyor? Otel yönetici ekipleri için en önemli hedefler nelerdir? Otellerin BT konusunda karşılaştıkları zorluklar nelerdir?
Forrester, teknolojinin müşterilerin otellerle etkileşimini ve tercih yapma yöntemlerini keskin değişikliklere uğrattığı sonucuna ulaştı. Ancak, daha kişiselleştirilmiş ve bütünlüklü bir müşteri deneyimi sunma arayışındaki oteller, alternatif gelir kaynakları elde etmek ve markalarının erişim alanını genişletmek için Wi-Fiyi nasıl kullanabileceklerini düşünmeye yeni başlıyorlar.
Forresterin araştırması üç önemli bulgu ortaya çıkardı:
Müşteriler, otel genelinde ve odalarından bütün diğer olanak ve hizmetlerden çok daha fazla Wi-Fi talebinde bulunuyorlar. Hem ticari müşteriler hem de tatil amaçlı müşteriler, otellerde ve odalarda 1 numaralı önceliğin kablosuz bağlantı olduğunu söylediler. İş amaçlı müşterilerin yüzde 34ü internet olmayan bir otelde kalmayacaklarını belirttiler. Ankete katılanların hemen hepsi bütün otellerde kablosuz hizmet bulunmasını istediklerini söylediler çünkü çoğu otellere dizüstü bilgisayar, akıllı telefon ve tabletlerini götürüyorlardı.
Şirketler yanlış yere yatırım yapıyor çünkü mevcut kablosuz bağlantı kullanımları müşteri beklentilerini karşılamıyor. Şirket yetkililerinin birinci önceliği müşterilerin beklentilerini karşılamaktır ancak bunu yaparken en başta gelen yöntemlerinin BT içerisinde maliyet kısıntısına gitmek ve otelin operasyonel masraflarını azaltmak olduğunu belirtiyorlar. Maliyetlerin, tesisler arasında fazla bir fark yaratmadığı bir dönemde, müşterilere en iyi hizmeti vermenin yolu onların kablosuz bağlantı olanaklarını artırmak olacaktır çünkü müşterilerin talep ettikleri olanaklar arasında 1 numaralı önceliği budur.
WLAN yatırımları, kaçırılan gelir fırsatlarını telafi edebilir ve yeni gelir kaynakları için temel oluşturabilir. Misafirlerin birçok kablosuz bağlantılı cihaz ve teknoloji hizmetinden yararlanarak iş ve özel hayatlarıyla bağlantı dokusunu aynen korumak istemeleri nedeniyle otellere yönelik kablosuz bağlantı talebi devasa boyutlara ulaşacaktır. Tıpkı içecek sektörünün kahve, su ve kolalı içeceklerden başlayıp yüksek kâr marjına sahip bir iş alanına dönüşmesi gibi oteller de otel içindeki hizmetlerini özelleştirerek ve buna da Wi-Fiden yararlanmaktan başlayarak büyük kârlar elde edebilirler.
