HAKAN SAATÇİOĞLU YAZIYOR,'' MİSAFİR MİLLİYETLERİ VE İNTERNET SİTELERİNE YORUM YAPMA EĞİLİMLERİ''

Bazı işletmeler misafir memnuniyetinin belirlenmesinde daha da ileriye giderek kendi iç değerlendirme yöntemi olan anket sistemini devre dışı bırakmakta,  değişik internet sitelerinden alınan yorumların ve puanların uzman kişiler tarafından istatistikî olarak değerlendirilmesi ve yorumlanması yöntemiyle misafir memnuniyetini daha objektif bir şekilde belirleme yolunu seçebilmektedir.

 

Ancak özellikle internette yer alan bazı yorumlar, sunulan genel hizmetten çok, kişisel bakış açısı ile yapıldığı için, sunulan hizmetin çeşidi ve kalitesi hakkında zaman zaman yanlış yönlendirmelere neden olabilmektedir. Bu nedenle Limak Grup Otelleri olarak takip ettiğimiz internet sitelerine yorum yapan misafirleri milliyetlerine göre değerlendirerek temel bakış açısı ve farklılıklarını irdelemeye çalışıyoruz. Bu çalışmayı yapmamızdaki temel amaç, misafirlerden alacağımız yorumları doğru olarak değerlendirmek ve bu yorumların misafir memnuniyetini artırıcı çalışmalara destek olmasını sağlamaktır.

 

Yapmış olduğumuz inceleme ve değerlendirmelere göre Avrupalı misafirlerimiz;

 

• Genel olarak kısa ve öz yorum yapmaktadırlar.
• Ağırlıklı diğer otellerle kıyaslama yerine bulunduğu otelde sunulan hizmetleri değerlendirmektedirler.
• Az ücret ile çok hizmet alma eğilimindedirler. Yorumlarında fiyat hizmet oranını dikkate almamaktadırlar.
• Almanlar hariç yorumları başkalarını oteller hakkında bilgilendirecek kadar içerikli değildir. Hizmetlerin belirli kesimlerine değinmektedirler.
• Zaman zaman olumsuz gördüğü bir konuyu diğer olumlu konuları görmemezlikten gelerek abartılı bir şekilde ve olabildiğince düşük puan vererek sitelere aktarmaktadırlar.
• Genel olarak oteli başka ülke misafirleri ile paylaşmak istemezler diğer misafirlere ( İngiliz, rus, doğu ülkeleri ) tahammülü yoktur. Başka misafirlerin varlığını şikayet konusu yapmaktadırlar.
• Otelin genelinde verilen hizmetin kalitesinden ziyade kendilerine gösterilen özel ilgileri ve yakınlık gösteren personeli ön plana çıkarmaktadırlar.
• Şikayetleri genellikle kendilerinin alamadıkları hizmet ile ilgilidir. Zaman zaman kendi kurallarının otellerde de geçerli olmasını istemekte ve bunu şikayet olarak yansıtmaktadırlar. Örneğin, İngiliz misafirler bu konuda daha seçici olup hizmetlerin kendi kurallarına göre olmasını işletmeden talep edebilmektedirler.
• Yorumlarında “iğrenç, bir daha asla” gibi kelime / cümleleri en fazla kullananlardır.
• Yaşlı misafirlerin internet kullanma alışkanlığı yoktur. Yorum yazmaya çok istekli değillerdir. Otellerin fotoğraflara yansıyan güzelliklerini başkalarıyla paylaşmamaktadırlar. Daha çok olumsuzluk içeren fotoğrafları paylaşma eğilimindedirler. Güzel yemek sunumlarını gösterirler.
• İlk gün yaşanan bir problemi dahi unutmazlar, şikayetleri karşısında kendilerine sunulan ekstra hizmetlerden bahsetmezler.
• Oteli koruma eğilimleri yoktur. İnternet sitelerinde çıkan olumsuz yorumlara cevap verme alışkanlıkları yoktur.
• Puanlamalarında tutarsızlıklar olabilmektedir, aynı dönemde çok düşük ve çok yüksek puanlar verebilmektedirler.

 

 

• Yorumlarını uzun ve detaylı olarak yazmaktadırlar.
• Yorumlarında belirli bir hizmetten ziyade otelin genelini değerlendirmektedirler.
• Otel hakkında düşüncelerini c/ınden başlayarak c/out a kadar detaylarıyla anlatmaktadırlar.
• Yorumlarında kişisellik yoktur.
• Ödedikleri paranın karşılığını alma eğilimindedirler, bunun sonucu olarak izlenimlerini cömertçe paylaşmaktadırlar.
• Tatillerinin ilk günlerinde yaşanan olumsuzluklar telafi edildiği takdirde yorumlarında bu konuyu bir kaç cümle ile abartmadan geçiştirdikten sonra daha sonraki günlerde yaşadıkları olumlu izlenimlere odaklanmaktadırlar.
• Yorumlarında yaşanan bir olumsuzluğu birkaç cümle ile kötüleyerek kestirip atmamaktadırlar. Olumsuzlukları olumlu yönlerle harmanlayarak aktarmaktadırlar.
• Yorumlarında doğrudan olumlu veya olumsuz cümleler kullanmamaktadırlar, yaşadıklarını detaylı bir şekilde anlatarak okuyanların bir sonuç çıkarmalarını beklemektedirler.
• Kendilerine gösterilen özel ilgiden bahsetmezler. Böyle bir beklentileri de olmadığından olayları kişisellik ve duygusallıktan uzak bir şekilde yorumlamaktadırlar.
• Otellerde yaşadıkları güzelliklerin fotoğraflarını sitede paylaşmaktadırlar.
• Otel hakkında yazılan olumsuz yorumlara yine sitede cevaplar yazarak yorum yapanın haksızlığını örneklerle ortaya koymaya çalışırlar. Bu nedenle oteli en çok koruyan misafir profilidir.

 

 

• Yorumlarında detay yoktur. “süper, ben böyle bir otel görmedim, kesinlikle tavsiye etmiyorum, hakkımı helal etmiyorum ”gibi peşin hükümler içeren cümlelerle memnuniyet veya memnuniyetsizlik aktarılmakta ancak ayrıntı yer almamaktadır.
• Olumsuz yorumları oteldeki genel hizmet kalitesinden çok yaşanan kişisel olumsuzluklarla ilgilidir. Örneğin kat personeli veya bir barmen ile yaşanan küçük bir olumsuzluk bile genel bir memnuniyetsizlik nedeni olabilmektedir.
• Kendi zevk ve eğilimlerine yönelik olmayan her hizmeti şikayet olarak iletebilmektedirler.
• Yorumları başkalarını bilgilendirecek içerikte değildir. Olumlu yorumlarda da olumsuz yorumlarda da abartı hakim olmaktadır. Yaşananlar olduğu gibi yansıtılamamaktadır. Konuya kendi bakış acısından değerlendirmektedir.
• Bilinmeyen, anlaşılmayan konular şikayet olarak iletilmektedir. Örneğin müzikal shovları animasyon çok yetersiz şeklinde değerlendirebilmektedirler.
• Showlarda daha çok interaktive ( Guest show ) beklentisindedir.
• Yorumlarında diğer otellerin olumlu yönleri ile kıyaslamalar mevcuttur. Kıyasladıkları otele hangi ücreti ödediğini göz önünde bulundurmamaktadır.
• Yorumlarında kendilerine özel ilgi gösteren personeli isim isim saymaktadırlar. Hatta personelden görülen özel ilgi diğer olumsuzlukları görmemezlikten gelmeye neden olabilmektedir.
• Yorumlarını okuyanlar otel hakkında kesin bilgilere sahip olamazlar. Çünkü otel hizmetleri ile ilgili ayrıntı yoktur.
• Puanlamalarda tutarsızlıklar vardır. Aynı dönemde çok düşük ve çok yüksek puanlar görülebilir. Hatta aynı yorum içerisinde de bir birine zıt puanlar görülebilmektedir. Düşük puan verilen bir konuda genelin değil özel yaşanan bir problemin değerlendirilmesine sık olarak rastlanmaktadır.

 

Her şikayet uygun şekilde ele alındığı takdirde işletme için bir armağandır. Bu nedenle tüm misafir şikayet ve istekleri bizim için önemli ve değerlidir. Bu profil analizini, sadece otellerimizdeki hizmet kalitesinin mükemmelleştirilmesi ve yatırım çalışmalarında doğru yönlenebilmek için yapmaktayız.

Limak Grup Otellerinde anketler, misafirlerle yapılan bire bir görüşmeler ve internet yorumlarından aldığımız yorumlara ilave olarak otelden ayrılan Türk misafirlerimizin yüzde 70 oranındaki kesimine telefonla, diğer misafirlerimizin tamamına yakın bölümüne de mail ile ulaşarak yorumlarını bizlerle paylaşmalarını istemekteyiz. Alınan tüm yorumlar kaydedilmekte ve değişik yöntemlerle istatistikler çıkarılmaktadır. Bizim için önemli nokta bir önceki döneme göre misafir memnuniyetindeki artış oranı olmaktadır. Böylece sürekli gelişmeyi sağlayabilmekteyiz. Motivasyon kapsamında yorumlarda olumlu yönde görüş bildirilen personelimiz belirli kriterlerle değerlendirilerek ödüllendirilmektedir. Bunun da çok faydasını görmeye başladık. Adeta otellerimizde güler yüzlü hizmet seferberliği başlatmış olduk.

Bölgemizde yeni açılan her bir otel farklı tasarım ve konseptleriyle diğerlerini gölgede bırakmaktadır. Tasarım veya konsepti ne olursa olsun bir otelin yıldızlarının parlaklığı hizmet verdiği misafirlerinin memnuniyet derecesiyle doğru orantılıdır.

Misafir yorumlarını analiz etmeden değerlendirmek maalesef işletmeleri yanlış sonuçlara götürebilmektedir. Önemli olan doğru pencereden bakarak yorumların da doğru değerlendirilmesidir. Bunu gerçekleştirebilen tesislerin uzun vadede başarılı olacağı ve başarılarının da kalıcılık sağlanabileceğini düşünüyorum.