HAKAN SAATÇİOĞLU YAZIYOR, ''OTELLERDE MİSAFİR MEMNUNİYETİ VE ŞİKÃ?YET YÖNETİMİ''

Ekim 19, 2010 - 09:02

Bugün dünyadaki tüm pazarlama stratejileri iki kavram üzerinde odaklanmaktadır. Var olan müşteride sadakat yaratmak yani bizim için repeat misafir yaratmak ve bu sadık müşterilere daha fazla ürün ve hizmet satabilmek. Tüm sektörler kendi kuruluş ve organizasyonları bu çerçevede gözden geçirerek yeniden yapılanmak zorundadır. Bu yapılanmayı sağlayamayan işletmelerin kalıcı olması mümkün değildir. İncelediğiniz zaman, üretilen ürün ve hizmetlerin bu kadar hızla çoğaldığı ve birbirine benzediği bu dönemde sadece yapmış olduğunuz hizmete güvenmek, benim hizmetim bu ister beğen ister beğenme yaklaşımı ile hareket etmek işletmelerin sonunu hazırlayacaktır. Hizmet sektöründe bu yaklaşım yerine misafirlerini dinleyen, şikayetlerini ciddi ve istatistiksel metotlarla inceleyen ve yatırımlarını misafirin sesine göre yapan bir yaklaşım yerleşmek zorundadır.

 
Otelcilik de şikayet almak genellikle olumsuz bir havada değerlendirilir ve maalesef şikayet yönetimi sisteminiz yoksa almış olduğunuz şikayet nedeniyle misafirinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmışsınızıdır. Oysa bu misafiri kazanmak için ne kadar da büyük bir çaba harcamıştınız. Fuarlar, tanıtım çalışmaları, reklamlar, sıkı pazarlıklar, kontratlar sonucunda gelen misafiriniz mutsuz, şimdi yapılan ufacık bir hata, tüm emeklerin, çalışmaların boşa gitmesine mi neden olacak? Acaba ne yapabilirsiniz? Misafirinizin güvenini nasıl tekrar kazanabilirsiniz ve onu bir repeat misafire dönüştürebilirsiniz?
 

Bizim otellerimizdeki şikayete bakış açısına göre; şikayet eden misafir hiç şikayet etmeyen misafirden çok daha değerlidir. Şikayetin etkin bir şekilde çözülmesi sonucunda misafirlerimizde bırakacağı olumlu etkinin daha fazla tatmin sağlayacağını biliyoruz.  Misafir tarafından yapılan şikayet bize, misafirlerimizin gözünde farklılığımızı ortaya koyma imkanı tanımaktadır. Bu farklılığı ortaya çıkarabilmek için otellerimizde uygulanan prensiplerimiz vardır.
Bu prensipler; 

 
• Şikayetler de dahil, misafir geri beslemesine açık, misafir odaklı bir çalışma ortamı yaratmak.

• Şikayet edenlere misafirlerimize açık, verimli ve kolay ulaşılabilen bir şikayet sistemi sunmak.

• Şikayet eden misafirlerimizin ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak, alınan her şikayeti incelemek, çözümlemek ve buradan elde edilen bilgilerle, ürün ve hizmetlerimizi iyileştirmek ve yenilemek için bir sistem kurmak

• Şikayet ele alma sürecini denetlemek

• Şikayet ele alma sürecinin verimliliğini ve etkinliğini gözden geçirmekdir.


Biz biliyoruz ki ‘Haksız’ bir şikayet bile, misafir beklentileri ile ilgili değerli bilgiler içerir. Eğer misafir beklentilerini ve eğilimlerini, şikayetler ve feed backlerle iyi bir şekilde analiz edilirsek, yapmamız gereken yatırımları ve gelişimler için çok değerli bir bilgiyi çok daha ucuza elde edebiliriz.
 

Limak International Hotels&Resorts olarak mevcut çalışmalarımız tamamen misafir memnuniyeti odaklı yürütülmektedir. Bu yaklaşımımız sayesinde, biz son iki yıldaki krizden minimum seviyede etkilenerek yeni yatırımlarımızı hayata geçirdik. 

 
Yapılan araştırmaları incelediğinizde işletmelerin mevcut müşterilerini elinde tutmasının, yeni müşteri edinmesinden çok daha masraflı olduğumu görmekteyiz. Son yıllarda yapılan bir araştırmaya göre yeni müşteri kazanmanın maliyeti, elde tutmaktan, 4 ila 10 kat daha fazladır.  Mali disiplinin işletmelerin var olması için bu kadar önemli olduğu bir dönemde hiçbir işletmenin fazladan bu kadar maliyet ödeme lüksü olamaz. Bu nedenle yeni misafir kazanmak için harcanacak para ve zamandan çok daha azı ile mevcut misafirleri memnun etmek ve elde tutmak mantıklı bir yaklaşım olacaktır. Aslında bizimde yaptığımız budur.
 

Otellerin iyi bir ‘’Şikayet Yönetimi Sistemi’’kurmaları, misafirlerinin gereksinim ve beklentilerini yönetmek ve markalarını korumak için oldukça önemli konulardan biridir. Grup otellerimizde bu sistemi Danışmanlarımız Yavuz Bulut ve Bülent Dokuzluoğlu yönlendirmesi doğrultusunda hayata geçirdik.


HAKAN SAATÇIOĞLU
GENEL KOORDİNATÖR
LİMAK INTERNATIONAL HOTELS RESORTS